京东“售后到家”服务升级发布会专访

2019-09-03 11:02 评论 0 条

  【IT168 资讯】2014京东“售后到家”服务升级暨合作伙伴论坛专访

  会议时间:2014年10月16日

  会议地点:中奥马哥孛罗酒店

  会议主题:售后到家,一站到底

  出席人员:

  京东集团副总裁 王志军

  京东集团备件库管理部总监 张宝宇

  会议内容:

  记者:关于手机维修技术水平厂商培训这一块的,我还有一个问题,咱们提到售后到家是针对保内的机器,将来会延伸到保外吗?

  王志军:我们刚才一再重申的,京东特别踏实的做一件事,不是炒作,今天我们说的40余家的品牌商做了服务授权,获取品牌厂商的授权需要经过技术培训,还得有考试,达到那个资格还可以。关于技术储备这一个方面我们准备好了,目前全国大概有八百名工作人员。我们的重心目前放在保内,先把这个事做好,张宝宇是我们的这一块的总经理。

  记者:配件的来源是?

  王志军:配件的是厂商直接提供给我们的。

  记者:传统的服务业外包这个东西很容易出利润的,我们的京东这一块售后盈利预期这一块怎么考虑的?

  王志军:这倒是蛮战略一个问题,确实我们也考虑过这个问题,在现阶段来讲,我们做这个事最大的动机是,通过一站式的服务,让京东的客户体验达到最佳,没有对这一块有盈利要求,所以我们没有做任何的计划。

  记者:你好,我想问一下,现在除了这些终端厂商销售手机之外,很多运营商在京东放了一些合约机,我们会把一站式售后到家的体验跨到合约机的服务吗?

  张宝宇:会的。实际上除了合约机之外,还有很多的厂商给我们提出更多的需求,比如说不是在京东上面售卖的一些机器希望我们能提供售后到家服务。这是一个非常好的战略上的问题。我们现在做的,是给京东售卖的手机和PC提供售后到家服务,是为我们的客户提供方便。后期,不是在京东售卖产品我们是不是提供服务?厂家有需求,很多的厂家跟我们谈,让我们配合来做。但是我们觉得现阶段,非京东售卖暂时不在我们的考虑范围之内。等我们自身的能力,运营能力、管理能力到一定程度,我们有信心做好之后,才会去考虑是否去拓展。所以说,在我们的理念当中,要把服务做到极致,像刚才张总(埃森哲中国董事总经理)提到的,真正把服务做“到家”后,拓展才是我们下一步要考虑的事情。

  记者:还有一个问题,会上京东多次提到逆向物流,这个逆向物流难点难在什么地方?

  王志军:首先,就是系统分配的任务,客户把这种故障信息给到你,又能快速给到物流团队,给到这些配送员。这个过程,其实还有很多非常细致的地方要做,要有一套能够打通的系统,还有数据的处理能力。第二,在很多大城市,物流水平比较高,逆向物流其他公司也能做。但是假如城市级别下降,到三四级、四五级,其他物流就未必有能力了,而这反而是京东的一个优势。再有一个就是,做逆向还是有很多挑战的,一个配送员上门取手机的时候,并不是简单把机器拿回来,可能需要按照厂商基本的要求,要去做一些相对简单的一些检测工作,这些工作上,京东就相对好做一些,但是众多的第三方物流公司去做,就太难了。基本上目前这几个是我想到的几点。

  张宝宇:大家都清楚一个事情,正向的话,作为一个员工来讲,把这个箱子搬过去签字就好了。逆向,手机取的时候不是一个箱子,有耳机、电源线、数据线,其它配件。曾经有一个做物流服务商告诉我们,如果让他的员工能够区分出来耳机和电源线,他的成本就会大幅度上升,这个时候我们就知道正向和逆向有一个很大的区别了。

  记者:我想问一下,你刚才说关于成本的问题,刚才嘉宾也有谈到成本控制这是很大的挑战,咱们成本控制这一块怎么考虑的?

  王志军:售后到家这个模式,相对于传统的维修站模式来说,从整个产业链的价值链来说是省钱的,而不是浪费钱的,这是做过测算的,所以说现在你看,这些品牌厂商都愿意跟我们来合作。为什么会有这样一个结果,一是,集约式的这种维修处理,对于我们来说,配送员集中到维修工厂流水线操作,规模化,这个成本降低了。体验讲了半天,不再赘述了。这也是目前品牌厂商愿意跟京东合作的原因。

  记者:我想了解一下,咱们这边跟厂商品牌商有没有做利益上的分成之类的?

  张宝宇:我们做这样的服务,相应收入是有的,这点是跟普通服务站一样的,我们维修一台机器,厂商付给我们相应劳务费,跟传统的服务体系没有什么区别。

  记者:消费者需要付钱吗?

  张宝宇:当前来讲不需要。我们会降低客户成本,时间成本、交通成本等;。所以说售后到家服务模式推广之后,整体社会的效益是大大的提升了。

  记者:客户修这个机器换配件不需要花钱吗?

  王志军:在保修期内、保修范围内,是免费的,这是完全满足国家政策规定的。

  记者:保修期外还是会有的。

  王志军:老实讲,大家用手机超过一年的有多少,产品更新换代太快了,保修期是一年,这种服务基本上满足了客户的使用周期。我想进一步解释一下,刚才我说的,为什么比传统的服务模式是省钱的,给大家举个例子,你做普通的传统的维修站,你怎么得有一个的店面、装修、接待人员,这一系列的费用蛮高的。而对于京东,就是一个上门取件,一个维修工厂,这是对社会资源的节省。所以我们认为模式上是先进的,因为节省了社会资源。

  记者:现在有的维修是收费的项目,比如摔坏或者进水,这收费是否跟厂商是一致的?

  张宝宇:这一类全部有规定的,都是按照厂商的服务政策来执行。

  记者:之前说我们八百人的团队,这个怎么跟京东的发展匹配,未来会不会扩大队伍?

  张宝宇:八百人的团队和整个服务群体来讲,当前来看它的生产效率是相当高的。但是八百人的团队远远不够的,因为现在这个服务是社会一部分人知道,很多消费者还不知道。很多消费者不知道可以从京东得到这样一个服务,这是一个问题。如刚才闫总(京东维修中心管理部负责人)简述的,享受到售后到家服务的消费者数量,上升的趋势是非常明显的,也就是说,我们现在的用户正在逐渐认知到这个服务,所以说,八百人远远不够。

  记者:规划扩大到多大?

  张宝宇:根据市场的销量,我认为好的管理团队可以根据变化,瞬间做出及时的反馈,我们暂时没有一个具体的计划。

  记者:是不是考虑外包一部分出去?比如四六级城市?

  王志军:你讲这种形式不太可能。京东的自营配送已经覆盖近1900个区县,只要有京东配送员到达的地方,这个模式就可以做,而且外包保证不了客户体验。

  记者:你好,我想问一下,你们的专业维修师团队,是自己招聘的人员,还是由厂商提供专业的人员,还是厂商只提供一个培训的资源?因为我觉得这是一个很大的成本。

  王志军:目前在我们的维修中心里边,99.9%都是咱们自己人,可能有几个人是厂商给做培训的,或者做一些驻厂支持的。自己来做,管控性更好,成本确实高一点,但是也没有你想象的那么高。

  记者:维修中心之后会再扩地域吗?还是说这七个地域差不多覆盖全国?

  王志军:区域来看短时间不会做扩展,因为它是在我们七个大区,我们把全国切了七个大区,每个维修中心基本上覆盖一个大区。

  记者:我们销量上涨了,这个服务需要吸收更多的工程师来支持,我们有没有人员培训?

  王志军:我们跟厂商合作,打造有一个京东服务工程师培训体系。另外,销量不是一下子就蹦起来的,是逐步提升的,现在宝宇他们也在逐渐地增加人员的储备。

  记者:现在咱们维修中心是修的各种品牌,各类的手机都有,有没有比如说像一些比较好的品牌,会有一个优先的优先权,因为40多家的厂商都在维修中心修,可能会存在一个谁先修谁后修的问题?

  王志军:这个问题是想问京东对于不同的品牌是否有薄厚。不会的,为什么这么说,因为这些品牌对于我来说是我的供应商,我要解决的问题是京东的客户体验,不管客户买三星的手机,还是买华为的手机都是我的客户,不能对客户厚此薄彼不同的待遇。唯一的先后条件就是,根据你申请售后的时间前后,你先申请的,先取回来就先修。

  记者:我想问一下,作为消费者来说,消费者怎么能知道他选购的产品享受售后到家,有什么标志吗?

  张宝宇:这个是有的,我们商品详情页有售后到家的标识。帮助中心里面,也可以查询享受售后到家服务的具体品牌。

  记者:刚才会上你提到,甚至有可能去拿新机直接上门给用户换机器,什么样的条件获得这种服务呢?

  张宝宇:这是不仅是我们的愿景,我们在部分品类已经开展这个服务。

  王志军:对,首先在网上填写申请之后,我们技术工程师联系一下,在报修过程中,我们工程师非常肯定这是质量问题,非常有信心的情况下,把新机器拿过去,旧的机器拿过来。但不确定的情况下,就要拿回来拆开检测。

  记者:我想问一下,用户在申请到收到修好的手机这个周期有多长?

  张宝宇:我们现在PC平均周期是7天左右,手机类在厂商备件充足的情况下,我们是五天,但现在还不能做到百分之百保证,我们也在努力缩短维修时效。这个速度,和业界来比,实际上缩短折半不止,这个时效非常好,是非常有竞争力的。

  记者:你好,请问一下,在保修期之内一些人为的损坏,你说以厂商的报价为准,未来有没有可能做到我们的报价会比厂家更低,因为在网上也有第三方的手机维修厂商,手机报价跟比官方更低,京东有没有这样的打算?

  王志军:前两天我们的售后团队也问我这个问题,我给他们回复是这样,目前老实讲我们还没有通过这个服务去获取利润的意愿,相对于我们的海量的销售来说,实在是数字太小。第二个,我们很尊重厂商的权威性,你要知道,厂商通过线上销售的比例还没有那么大,不能因为你跟京东合作,把线下的渠道整个价格体系打乱了。所以我们的原则是尊重厂商官方报价,按照它的标准去做。

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